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Schi Heil と叫ぶために

hiroakiuno's blog

お客様センターって進化していない

ideaの種

Yahoo BB のメールアドレスを月額315円でキープしていたのだが、さすがにもうメールも届かなくなったので解約しようとした。解約は電話でするものらしい。自動アナウンス。光電話からだとボタンを押してもなぜか案内が次に進まない。携帯からだと 0120 が使えない。有料の 03 の方ににかけたらかけたでずっとただいま込み合っています状態。込み合っているのは分かった。私が知りたいのはいつつながるのかだ。ていうかそれも本質ではなく単にメール解約したいだけだ。

お客様センターってどこの企業も莫大なコストがかかっている。お客様をいかにいらいらさせないかとそれにかけるコストのバランス。例えばいきなり人が出るのではなく、自動音声案内で番号を押させて振り分けているのはコストのためだが、一個一個聞いてるといらいらしてくるし、聞いた揚句どれにも当てはまらんかったりする。

イラっとするものには改善の余地がある。例えばお客様センターをソーシャル化したらどうだろう。アプリケーションにできないだろうか。むしろそれ自体を商品にできないだろうか。

例えばソーシャル化。機能するコミュニティを育てるのは確かに難しいがいったん育てれは大きな財産になる。Lang-8 のようなアイデアはヒントになるだろう。Amazon の書評やはてな人力検索のように回答者を評価するという手もある。アプリケーション化という方向では、例えばネットにつながる商品であれば、お客さんが迷ったら直接 Skype で誰かにつながるようになったら便利だ。別に常に社員じゃなくてもよい。Twitter でヘルプしあうように、たまたまタイムラインを見ていたときに、たまたま分かる質問があったら答えてあげる人もいるだろう。ポイントは検索して調べるのが面倒な人に、検索して調べれば分かる内容を、いかに分かりやすく伝えるかだと思う。マイクロソフトのイルカも同じ目的だがイルカじゃまだまだいらっとするので、そこにコストがかからない形でいかに人を登場させるか。